Специалисты call-центров «Газпром межрегионгаз Киров» и «Газпром газораспределение Киров» прошли обучение

В целях совершенствования клиентского сервиса на базе «Газпром межрегионгаз Киров» и «Газпром газораспределение Киров» планируется создание единого call-центра, где по единому бесплатному номеру жители г. Кирова и Кировской области смогут получить полную информацию о всем спектре услуг, оказываемых компаниями.

Ежемесячно сотрудники call-центров обрабатывают до 10 000 звонков абонентов по различным вопросам: подключение к системе газоснабжения, обслуживание или ремонт внутридомового и внутриквартирного газового оборудования, начисление и перерасчеты оплаты и т.д. Чтобы операторы смогли быстро и корректно проинформировать абонентов, требуется огромный запас знаний по специфике работы организации, а также умение найти подход и донести информацию до каждого клиента.

Для решения поставленных задач в учебном центре «Газпром газораспределение Киров» состоялось обучение персонала call-центров двух компаний. Обучение проходило в три этапа.

В рамках первого этапа лучшие слесари «Газпром газораспределение Киров» наглядно продемонстрировали все виды работ по техническому обслуживанию и ремонту внутриквартирного газового оборудования. Были разобраны стандартные и нестандартные ситуации на современном газовом оборудовании.

В теоретической части мастера и начальники служб внутридомового и внутриквартирного газового оборудования поделились со слушателями своим опытом. Были рассмотрены типовые ошибки, которые допускаются при приеме и обработке заявок, особенности нормативно-правовой базы, а также стандартные вопросы, которые можно решить по телефону без вызова слесаря.

Финальной стадией обучения стал тренинг «Клиентский сервис» по программе улучшения навыков коммуникации с клиентами компании, в котором были рассмотрены проблемные вопросы и пути их решения.

«Новый цикл обучения, который прошел перед запуском call-центра, позволит выработать бесконфликтные пути решения спорных ситуаций, а также подготовить операторов к эффективному решению производственных задач. Обучение позволит лучше ориентироваться в вопросах работы газового оборудования, теоретическая часть даст возможность обновить знания по нормативной документации, а деловые игры и кейсы позволят найти подход к любому клиенту компании», - отметил генеральный директор ООО «Газпром межрегионгаз Киров», АО «Газпром газораспределение Киров» Александр Чиликин.